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银行该不该赔这笔钱

2000年10月19日 星期四

 嘉宾：中国人民大学法学院教授 叶林

　　主持人（撒贝宁）：各位好，欢迎您进入本期《今日说法》参与我们今天节目的讨论。叶教授您好，中国有句俗话叫“君子一言，驷马难追。”说的就是一诺千金。前不久，石家庄一个银行就因为自己的一句承诺给自己带来了一场纠纷，我们来看一下记者的相关报道。

 　　今年62岁的张文清老人是石家庄市裕华路小学的退休教师。张老师一直享受着由银行代发工资所带来的方便和快捷。可是1998年1月11日，当她像平时一样去取款时，本来好好的存折却怎么也取不出款来。

 　　张文清：“我去取钱，发现我的活期存折被挂失了 。我说怎么能挂失了呢？折子在我手里，我又没来挂失，我又没委托别人去挂失，怎么能挂失了呢？”

 　　农行二营业部当时临柜的储蓄员也不知道究竟是谁把张老师取工资的存折挂了失，但是在确定了张文清的真实身份后，她提出了一个解决的办法。

 　　广安支行储蓄员李佩东：“张老师拿着她的存折来取钱，我们一看是张文清老师，后来我们说已经打出一个新存折，这个新存折也能取钱，旧存折也能取钱，我们向你推荐用新存折，当时她不取。”

 　　张文清：“她说你就用新折子去取钱，我说那不行，我的旧折子不能莫名其妙地就作废了，就变成废纸了。”

 　　虽说用新存折也能取出款，但张老师拒绝使用，她一定要查清楚是谁为什么把自己取工资的存折挂了失？银行提出了几种可能性。

 　　张文清：“她说你们学校会计挂失了。这时候我就迅速返回学校，人家说我们没给你挂失，我们没权力给你挂失，我就从学校返回二营业部二柜。她又说你们教育局的会计挂失了。”

 　　张老师又跑到了教育局核实，但教育局的4个会计都矢口否认曾做过这样的事，还写下了证明。张老师只得第三次跑到银行，竟被告知也许是同名同姓的人把存折挂了失。

 　　张文清：“我说有100个张文清，你都挂失了吗？开户的日期不一样，账号不一样，密码不一样，那你同名同姓就给我挂失了，所以我那天就找他们领导。”

 　　银行领导得知此事后也非常重视，很快查清了原因，原来是在张老师前一次取款时，由于当时储蓄员连续办理两笔业务，一个疏忽大意造成了差错。

 　　储蓄员王利萍：“张文清老师当时是来取款，取完款以后她就要求加密码，就在敲账号的过程中，我把张老师的账号误当成另外一位储户的账号，就给挂失了，这种差错就出现了。”

 　　事情总算水落石出了，张老师也继续用旧存折取款，但张老师为调查此事整整奔走了59天，她感到很委屈也很气愤。

 　　张文清：“从学校、家庭、银行到教育局，奔波那么多次，我是做过直肠癌手术的，退休的60多岁的一个老教师，像踢皮球一样来回地踢我。我老头是脑血栓，使他病情加重这是不是损失？”

 　　银行领导也觉得自己理亏，于是他们也向张老师提出了弥补措施。

 　　原广安支行副行长刘禾峰：“后来我们资金组织部的两个经理上门道歉，在3月份他们带了1000块钱，带了一篮水果到张文清家。当时通情达理，比较通融。张文清老伴说，回去以后不要处理孩子们，我们少留点钱。张文清老师也表示同意。说我们留500元就行了，就留下了500块钱。第二天张文清老师来，由我们资金组织部的经理领着办理了支取1、2月份工资的手续。”

 　　事情到此应该是有了个大家都满意的结果，然而事隔七八个月后，这件事又发生了新的波折。

 　　广安支行行长高建芳：“到了1998年8、9月份，也就是出事以后七、八个月，张老师突然提出要求按照延时服务，也就是1分钟赔偿两元钱，按照这个来进行赔偿。”

 　　如果按照延时服务，银行该赔的不是500元，而可能是16万元。原来在1996年底，农行向社会发放了名为储蓄友谊卡的日历卡片，背后明确写明，误时1分钟赔偿两块钱。在广安支行的营业部也能找到这样的规定。张老师正是依据这一承诺要求银行按延时服务进行赔偿。

 　　张文清：“按他们的承诺，超时1分钟两块钱，你耽误我59天，它这上面没说8小时，要按24小时计算的话，那就是16万多。就说河北不按24小时按8小时，按8小时计算的话，超时1分钟按两元块钱赔偿，59天，那就应该赔56640元。”

 　　但银行却有自己的看法。

 　　刘禾峰：“这个话很不明确，没有金额，它就是规定超时1分钟赔偿两元钱。没有金额，没有说出这些业务需要办多长时间，没有说明是否在临柜业务中超时1分钟赔偿两元钱。在1998年以后，这个日历就不再发行，因为是日历，就取消了这种承诺，不再对外有这种承诺。”

 　　但张老师却不这么认为，她坚持要求银行按限时服务的承诺进行赔偿。

 　　张文清：“我要维护我自己的权益，它的承诺必须要兑现。”

 　　张老师认为自己只按8小时计算赔偿已经宽宏大量，通情达理，而银行却表示根本不接受这样的无理取闹。于是2000年1月张文清向石家庄长安区人民法院提起诉讼，要求农行广安支行按每分钟两元的赔偿标准，支付56640元的赔偿。2000年4月4日长安区人民法院经过一审判决认为，由于被告营业员操作失误，使原告为领取工资奔波劳碌，被告应承担一定的过失责任，但因为被告得知误将原告存折挂失后，采取过积极的补救措施，补发新折。由于原告不予接受，所以造成延误，驳回原告误时1分钟赔偿两元的诉讼请求，判决广安支行赔偿张文清1500元并承担诉讼费用。

 　　主持人：叶教授，看来银行的工作人员的确是马虎不得，稍微敲错了一个账号，就给自己的银行，也给顾客带来这么大的麻烦。那么现在张文清老师刚才出示的这样一张储蓄友谊卡，我手里也有同样的一张。您看， “实行限时服务，超时1分钟赔偿两块钱。”您认为像这样的承诺，它在法律上有没有什么效力？

 　　叶林：作为一种服务性的承诺应该是说对于所有的储户来说大家享受的一种利益。当然我们首先从银行角度来说，任何银行在作出这样的一个承诺的时候，总有它的考虑，比如它通过这样的一种承诺，希望获得百姓的监督，希望得到储户的监督，借此改进自己公司或者银行内部的管理。它是一种具有一定的法律效力的，有约束力的一个承诺。我们在讲到任何一个承诺的时候，绝对不是无前提的一个承诺，应该说不存在一种绝对的无条件的承诺。对任何人在任何情况下都适用的承诺，这是不存在的。 所以我们讲任何一个承诺，本身虽然没有表现在字里行间，但是它的精神里面是有条件的。

 　　主持人：您认为像这样一个实行限时服务，误时1分钟赔偿储户两元钱的这样一个银行的承诺，它的前提条件应该是有哪些？

 　　叶林：我觉得它的前提是银行作为，正常业务当中会遇到这种或者那种通常意义的问题，比如说由于储户或者是客户的人数多，从而导致排队，或者是由于速度过慢而导致后面有些人发议论，发牢骚。我们理解它是一种常规情况下的担保。那么在这个案例当中，这位储户找到银行的时候，银行当时发现了这个问题，如果说能够发现了这个问题后迅即地提出一个合理的解决问题的方法。我们认为这也是一种并不违反承诺的一个东西。当银行提出一种折中性的方案，用一个更新了的或者是新的存折来替代老的存折，在这种情况下不影响你的储蓄利益。这种情况下，我们一般来说应当认为是种合理的补救措施了。如果说这种合理的补救措施需要一些时间，那么银行作为承诺方应该承担由于这样的一种麻烦的事情的出现而给对方造成时间浪费的损失。但是从此以后应该说这个损失我们认为就是属于扩大了的损失。

 　　主持人：银行拿到这个储蓄友谊卡以后，提出了一点说，这个储蓄友谊卡是1996年底向社会发放的。那么到这个案件出现已经过去了将近3年多了，在这3年多的时间里面，银行说这个承诺对外界已经没有效力了。您怎么来看待这个承诺的效力问题？

 　　叶林：我们讲任何一个期限不仅仅应当受一个前提的限制，而且期限上应当是有限制的。但是如果你没有作出这种期限的限制，比如说承诺的一方在刊登这样的一种服务承诺的过程当中，它并没有说该承诺一年内有效。但是我们解释这个事情要按一个合情合理的方法来解释。一方面我们要考虑到这毕竟是1997年年度的一个年历，因此很多人可以把它作为一个正常的使用物品来看待。因此1997年的全年，我们想这是一个承诺。另外一个就是到了期，你也不能够说一到期就马上就终止，因为你毕竟没有声明1997年终止，毕竟是有一个合理的期限。在这个案件当中就可能要问，多长时间才是我们认为的合理期限。应该说就不同的案件，不同的场合来说，应该说有所不同。比如说店堂里面是不是继续刊登着这种承诺的期限。或者说这个储蓄友谊卡是不是还比较广泛地正在继续销售，虽然不是作为一种年历来使用，而是作为一种纪念品，这样的情况我们都要结合不同的案件加以判断。但是我觉得应该肯定的一点是，这种承诺绝对不可以无期限限制，绝对不可以无条件限制。

 　　主持人：看来承诺这个东西经您一解释之后，在这个案件当中，它有两个非常重要的条件，一个就是说它在什么环境下这个承诺生效。此外它在一个什么样的期限里面这个承诺是有效的。所以这个案件最后法官判的时候，也是依据这样两个前提条件。最后我想请您帮我们分析一下，为什么法院判定张文清老师在这个案件当中败诉了？

 　　叶林：法院两个方面的问题都顾及到了。一方面来讲，银行在这笔特定的工作当中有些问题，比如说为什么你的工作人员会在敲打键盘的时候把一个挂失银行的号码记在张老师的名下，这个毫无疑问是你违反合同或者违反承诺的一个情况。所以就觉得在这点上来讲，银行也并不是做得非常的面面俱到。从另外一方来讲，法院也并没有支持张老师所提到的全部请求。在这个案例当中，我觉得这个前提有点麻烦，就是说59天的时间是不是正常的和合理的时间。

 　　主持人：那您是不是认为这59天并不是一个正常合理的期限？因为很有可能在这59天当中，张老师并不是一直在为这件事奔波，她可能还去做了一些其它的事情。

 　　叶林：对。因为我觉得一个正常的赔偿应当是公允的，这种公允不仅仅建立在我们要尊重承诺，而且我们要对承诺作出合理的解释，并且在这种情况下我们鼓励当事人双方通过积极协调的办法来解决彼此之间的争议。

 　　主持人：这个案子给我们很多服务行业做承诺提了个醒，那就是承诺一定要做得严谨，无论是在使用条件上，还是在期限上，最好都做到明确。不然的话会给自己带来很多不必要的麻烦。但是更重要的是，我们通过这个案子看到一个顾客，即便你的权益受到了对方侵害，如果对方提出了一个非常主动的，积极的解决办法，你就应当配合。 好了，非常感谢各位收看本期《今日说法》，也感谢您来到演播室参与我们今天的节目，谢谢！明天同一时间，《今日说法》再见。